市场角逐——影楼不可缺少的2＋1制胜战略－＜２－２＞

　从上述情况看，婚纱摄影行业和其它服务行业一样，要想经营好就必须抓好基础工作，因为“管理”是影楼追求的实质，是影楼成长壮大的最基本条件。时至今日还有相当一部份影楼老板，只知道抓经营、搞促销。却很少去抓管理或不知道怎样去管理，这就违背了企业经营的规律和原则。可以断言不论那一个行业，如果在市场运做上一概追求橄榄型结构的经营模式，而忽略哑铃型结构的平衡模式，这个影楼要想做大，是绝对不现实的……为此，影楼在抓“经营”的同时，另一个重点一定要狠抓“管理”，有了这种结构企业才能稳固，企业才能愈加强大。
　　首先，影楼追求“管理”是为了提高影楼经营能力和实现影楼的长期发展目标。从七分管人，三分管业务的角度讲，“管人”应该要放在首位，为什么呢？因为人是很复杂的。俗话说“人心隔肚皮”，有的人是滴水之恩、涌泉相报，但有的人则是恩将仇报，有的言必行、行必果，但有的人则是口蜜腹剑、心口不一。你一直器重、努力培养的干将，明天就可能因为一点个人利益和私事，跑到竞争对手那里，与你摆台竞争。所以现在高明的企业管理者和投资人，必须具备高超的“管理”人才的能力，也就是把“人”管好。要解决这个问题，要明白一个员工为什么想在一家公司工作，主要因素有两个：首先是感性因素，他感觉这家企业有前途，人际很好，氛围融洽，呆着舒服；其次是理性因素，他能在这家企业得到想得到的东西，包括薪酬、福利、学习机会、发展空间等等。前者要靠企业文化、公司的远景要素来激励和凝聚大家。后者就要靠人力资源管理，包括薪酬、奖金、任免、提升、作息及提供培训学习机会等制度和机制，让员工们感觉在这里有前途很稳定，能够体现自己的个人目标和价值。总之，“管理”的最终目的是要调动了人的最大积极性，使每个员工发挥出最大的潜能来。
1、从“管理”系统构架看影楼重视管理程度：
　　影楼的“管理”构架建立的大小决定着“管理”深度和广度，影楼的系统建设决定了影楼管理的深度。因此，影楼的框架结构设计必须实事求是根据影楼的规模、大小去设置。完善的系统建设是影楼持续发展的保证，在设置时要考虑人力资源成本的投入，为此，“先合理、再优化；能适用、再组建”。一般情况下，婚纱摄影行业有八大管理营运系统组成。
①管理控制系统（计划、组织、控制、领导、指挥）
②人力资源系统（人力资源规划、任职资格评价、素质测评、绩效管理、薪酬分配、教育培训、员工动态信息采集分析统计）
③客服管理系统（客户原始资料备份统计；动态信息采集分析统计；日常工作、危机处理、员工服务管理等）
④市场营销系统（宣传、企划、促销、展业、产品研发、外联等）
⑤财务监管系统（指标控制、成本控制、经营核算、收银监控等）
⑥物流采购系统（消耗材料采购；日常用品购置；公司物品保管；新产品信息采集；消耗品价格、产地信息采集整理）
⑦门市攻关系统（员工五项指标任务控制；自然与营销进店信息采集；绩效点评与考核；成本、流程、服务质量监督管理；经营价格设计；二次消费指导管理，行业信息采集等）
⑧技术支持系统（摄影、化妆、后期设计的技术、质量控制；撑控流行动态、技术创新、时尚创意等）
影楼在组建这些管理系统时，必须遵守一个原则，“重功能求适用、既组建求深入”，避免小而全，盲目给影楼带来的负面的沉重负担。
2、影楼“管理”从建立选拔干部任职考评开始：
影楼要做好首先从管理干部抓起。没有一个得力有效的高素质管理团队，根本谈不上企业将来的发展和企业的未来。因此，在选拔人员时一定要从如下几个方面去做人力资源考评：

▲任职资格评价：
①         对所需或使用人员的知识评价；（专业程度、专业标准）
②         对所需或使用人员的经验评价；（实际能力、实践经历）
③         对所需或使用人员的技能评价；（实际操作、达到程度）
④         对所需或使用人员的行为评价；（对本工作认识和态度）
▲素质测评：
1)         测评本人的责任心；
2)         测评本人的品德操守；
3)         测评本人的自信心；
4)         测评本人的文化程度；
5)         测评本人的知识面；
6)         测评本人的观念意识；
7)         测评本人对人、生活、工作的态度；
8)         测评本人对人对事的宽容程度和心态；
9)         测评本人对同事、对家人、对社会人尊重能力；
10)         测评本人的生活**、工作**；
11)         测评本人对压力的忍耐程度；
12)         测评本人性格特征是否能够承担所从事的工作；
13)         测评本人不良习好给企业带来的危害和影响；
14)         测评本人特殊专长能给企业带来那些帮助；
15)         测评本人不良卫生习惯给企业所带来的不良影响；
16)         测评本人身体健康情况给企业和同事所带来的影响
17)         测评本人做人的原则性将来会对工作带来的影响；
18)         测评本人的民主作风会给企业造成哪些影响；
19)         测评本人协调能力能给企业社交及内部员工的管理带来哪些益处；
20)         测评本人服饰、外观和精神面貌给工作带来的影响；
　　有了上述两大类的考评达标才能上岗工作。目前，婚纱摄影行业存在一个非常普遍现象就是高素质、高学历的员工不多，因此，给影楼选择人才带来一定难度。为此，因才适用，不断招聘，培养上岗，做好传帮教及绩效考核是影楼解决问题的方法。

3、下指标、定任务、给压力建立管理干部绩效考核机制：
既然要建立管理干部考核机制，那我们首先要了解什么是绩效考核？绩效考核准确的讲就是企业对在职人员每一时段的工作成绩、工作表现、目标完成情况及成绩进行科学量化点评、指导、监督与跟踪。影楼不论大小，只要引进绩效考核机制确实能够增强企业竞争能力，并给影楼在管理上带来如下的改变：“工作效率的提高和促进管理人员的工作积极性，节约人力资源，节约经营成本，大幅度提高工作效率，全面增加经营业绩，能激发员工士气，争强团队内部的竞争意识，提高管理工作成绩和工作效率，使企业下达的任务目标及早完成。既然绩效管理能给影楼带来如此大的好处，我们就了解一下具体考核管理人员的标准是什么。共有三条：对管理人员的工作进度考核、对管理人员的工作效率考核、对管理人员的工作效果考核；只要三条考核标准达标，我们的管理目标就达到了要求，影楼管理就落实到了实处。

4、提高管理人员能力，追求规范的企业管理：

　　任何一个企业都有三个系统：经营系统、管理系统、技术系统。婚纱摄影行业也不例外。目前，国内各地区大部份中、小影楼在管理上基本处在一种较低级的原始状态。这与投资者的个人素质、观念、重视程度不够不无关系。其中决大多数老板们把抓业绩、搞促销、推活动，当作了日常管理的首要任务。企业家和经营者所具备“三识三性”的良好的基本素质在他们身上无从体现。（三识：胆识、学识、见识。三性：理性、韧性、悟性）许多老板在日常经营中不知出于何种思想行为，对“授权”二字显得特别陌生，做下属的职务代理人是他们常干的事。因此，这是造成影楼管理无序的主要原因。大多数管理规范的企业，在管理工作中均按16字管理定律进行操作的，即：“垂直管理、分级授权、等级设限、禁止超越”。我们在日常工作中只要能够遵守这个原则，充分授权及提高执行能力，我们的管理工作一定会上一个新的台阶。

5、重视同行和对手做到知己知彼：
　　如今所有行业的竞争，情报已成为继人才、技术和资本以外的企业的第四大要素。全球经济发达的国家都有非常完备的企业情报竞争系统，仅在全球500强以内，就有90%的企业拥有比较完善的竞争情报体系；在的大型企业，像人们耳熟能详的：青岛海尔、长春一汽、联想、云南红塔、重庆长安、上海宝钢、四川长虹、电信等企业都把“情报战略”作为企业发展的制胜手段。
做为婚纱摄影行业情报能为企业做什么呢？归纳起来有三大作用，一是可以充当企业预警功能；二是决策支持功能；三是标杆学习功能。竞争情报有助于发现市场上的机会、及时发现企业潜在的威胁、提醒决策层采取相应的对策，对市场上新产品的出现、消费者需求的变化、竞争对手的各种营销手段及一举一动，能在第一时间作出反应，有利于企业在经营运作中遇到的问题进行解决部署和及时调整。大量的、有价值的竞争情报可以增加决策的成功率，使企业在投资、兼并、经营、管理和调整等方面获得更大的信息支持。不仅能使自己从竞争对手那里借鉴到管理、技术和营销经验，更能避免企业内部的思想僵化和调整动作缓慢。这种做法正是目前婚纱摄影行业管理的最重要方面，是继人才、技术和资本之后的企业第四大要素。
　　随着市场竞争程度的加剧，情报战将会愈演愈烈。耳聪目明、消息灵通和从不同渠道获知市场及竞争对手的动态，可为影楼及早带来无限商机。在信息化的今天，谁获得的情报更有价值，谁就掌握了市场竞争的主动权，用“得情报者得天下”来形容一点也不为过。可以断言，情报战已经成为各行各业企业发展的一大趋势，必将对婚纱摄影行业的发展产生极其深远的影响。

6、管理要赢在细节上：
　　目前，迫于市场竞争的压力，国内许多中小型影楼投重金忽忙转制（人治转机制）往规模上发展，随之而来出现的问题也显现出来了，其中表现较为突出的是“硬件与软件的极不协调，经营目标和定位不明确”，只求眼前利益不求长远发展。例如：搬重兵请专家，高投入大规模，广场婚纱秀、商场秀、酒店秀、联谊会、博览会、集体婚礼等等真是层出不穷，在婚纱摄影行业不断上演着生旦净末丑。抢商场、占超市、霸地盘年年花样翻新，各种促销手断和营销活动不断。在这种营销思想的背后是顾客的投诉率居高不下，老客源不断流失。为了保证营业收入和任务指标的完成，再活动再促销反反复复，一度走进恶性循环，年复一年日复一日不断开拓市场又不断丢失市场，导致影搂的生命周期大大缩短……
我们所处的时代是一个全面竞争的时代、市场迅猛发展的时代，而且还是人才辈出，英雄大有用武之地的时代。在这种情况下，尤其在婚纱摄影行业，有另外一种情况经常发生，很多中小型影楼甚至上百人大的婚纱摄影企业，在开业前或经营调整期，大的路线方针政策都很正确，但是具体执行下去的时候就走了样、变了形，甚至完全失败。究其原因，主要是经营者观念思想、意识形态的不确定导致细节上的失误。加上大多数投资者、经营管理者追求思维求同，感性战胜了理性，误导了企业的发展方向。
因此，营销手段都是有无数个细节构成的，细节的完美一直都是赢得客户青睐的科学方法。不知有一句话你们赞成不“第一代老板靠胆子，第二代老板靠点子，第三代老板靠素质。因此，微利时代影楼要靠精细化管理才会有发展。
▲海尔细节管理企业的楷模：
企业持续发展需要细节管理。海尔如今是家誉户晓的著名企业，在当初经营管理上可是一塌糊涂啊，张瑞敏入主海尔后制定的第一条制度竞是：“不许随地大小便”，可见海尔昔日情形。
1、1985年，海尔着手内部管理，为此编写了10万字的《质量保证手册》。
2、121项管理标准。
3、49项工作标准。
4、1008个技术标准。
在婚纱摄影行业里，许许多多影楼在管理上决不缺少各种管理制度、规章守则，而真正缺少的是我们对这些管理制度、规章守则的认识程度和重视程度，缺少的是对这些管理制度、规章守则不折不扣的执行力度。因此，企业做大、做强、要靠每一位管理者，靠每一位员工观念意思和综合素质的提高。
老子说过：天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。他精辟地指出了，要想成就一番大事业，必须从简单的事情做起。“莫以善小而不为”从细微之处入手。与此类似，20世纪世界最伟大的建筑师之一的密斯.凡.德罗，在被要求用一句话来描述他的成功原因时，他也只是说了五个字：“魔鬼在细节”，由此可见，细节的重要性。
改革开放以来，涌现出多少先富起来的风云人物，多少企业辉煌一时，又在企业界演绎了多少“大败局”的故事。
说到这个话题，大家不免有些心痛，人们自然会想到步鑫生、史玉柱、吴秉新、戴云龙、高凤来、孙大午、宋朝第、谢圣明、艾克拉木、唐万新、戴国芳、段恒中……也会想起巨人、三株、廷生飞龙、秦池、505、爱多、活力28、乐华、春都、郑百文、科利华、红桃K、啤酒花、德隆、铁本、旭日升……等等哪家不是“千里之堤”，倒下之时，溃于蚁穴”。
有专家对民营企业“短命”的原因进行了分析，并归结为六大原因，即为：⒈只重经营，不练内功；⒉好大喜功，不切实际；⒊忽视文化，管理无序；⒋扩张无度，盲目延伸；⒌忽视主业，见异思迁；⒍不懂战略，急功冒进；
大千世界，芸芸众生，能做大事的人实在太少，向你我能给影楼投资者和经营管理者提建议并采纳的人实在太少。多数的人、多数的情况下只能做一些具体简单的、琐碎单调的、重复又重复的事情，也许是鸡毛蒜皮，也许过于平淡，但这就是工作，是成就大事必不可少的基础。因此，我们需要改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，提倡在管理上着重细节，在经营上多动脑子，多用行动、多用实干、把这些不起眼的小事做好。
7、让管理制度约束老员工和创业元老：

　　目前，国内有一部分影楼基本都有这种情况，他们的组织管理机构都有这样一个或一群高傲的“老员工或创业元老”组成。他或他们在影楼创业时与老板一起打天下，风雨同舟，患难与共。但随着影楼规模的扩大，经营有点像模像样，老板开始注意公司和自己的形象的时候，他们说话办事、工作能力以及工作表现和企业的发展显现出了不协调，时常让投资者为难。当企业需要整改时，最大的阻碍也是来自于这些老员工多年的陈规陋习，越是员老越难接受新事物，调整速度也就越慢，甚至是不讲场合的搅局，会时时让公司上下无奈，但是惹于情面，以及从大局考虑，又没有办法直说；公司上层不说，其他人更是不敢说，也不敢管。这些“老员工或创业元老”实际上已经成为公司发展的一大障碍，如何处置和管理这些高傲的“老员工或创业元老”成了许多公司老总的“心病”。
▲高傲的“老员工或创业元老”一般情况下有如下表现：
①轻视别人以功臣自居
在企业中则表现为，重要的部门轻视相对不重要的部门，技术高的轻视技术低的，高学历的轻视低学历的，博士轻视硕士，硕士轻视本科，本科轻视大专，大专轻视中专，主管轻视职员，职员轻视员工。只不过是心里轻视，嘴上不说罢了。
高傲的老员工或创业元老则不然，这些人一般口无遮拦，轻视别人，看不起别人，不仅表现在行动上，而且表现在言语上，好像公司中，除了老板之外谁也没有他的贡献大，甚至老板有时也不放在眼里。
②蔑视制度抵制改革
高傲的老员工或创业元老另一个最大缺点就是蔑视制度和抵制改革。目前企业里许多人本来就有不遵守纪律和规章制度的陋习，老员工或创业元老更是如此，在他们的眼里，这些规章制度就不是给他们制定的，不是用来约束他们的，是用来约束他下面那些员工的，公司制度、规章与他们好象不沾边。自由散漫我行我素表现的极为突出。
③缺乏团队配合精神
老员工或创业元老一般很难把团队利益放在个人利益之上，一切以我为中心。其实，在一个企业，个人利益和团队利益是紧紧相连的，企业好了，个人的利益和职业前景也相应会好，公司垮台了，个人也没有几个月的薪水可以领。
　　那么，如何对待这些高傲的老员工或创业元老呢？这几乎是所有经营者和管理者都可能遇到的难题。解决的方式也因企业的具体情况、经营者和管理者与老员工或创业元老之间的关系而定。笔者认为，经营者和管理者处理与老员工或创业元老之间的关系，应该有以下几个方面的能力和技巧：
　　一是需要耐心，老员工或创业元老毕竟为企业的发展壮大作出过巨大的贡献，按老百姓的话来讲：这些人，没有功劳也有苦劳，没有苦劳，也有疲劳，总不能“卸磨杀驴”吧。对于他们中的不称职者或有毛病的老员工或创业元老，要有足够的耐心，并在需要面对这些老员工或创业元老时给他们施加种种工作压力或调离本岗位，以避开企业内部各种错综复杂的人情关系，动一发而牵全局，稍微处理不当就会引发大的风波，有的甚至会使企业处于崩溃的边缘。何况这些人对公司有极大的贡献，如果，处理稍显急燥，就会欲速则不达，加重新老之间的矛盾。
　　二是要有勇气和决心，任何一个企业都会遇到类似的问题，这是一个棘手的问题，也是一个比较烫手的山芋，要面对现实，要意识到这个问题必须解决，早解决比晚解决要主动，也更有利于企业的发展。
　　三是要有一定的技巧，有勇气和决心不是蛮干，有耐心不是懦弱，但要有一定的技巧。人是感性动物，凡事要讲究技巧和工作方法，特别是对待这样一群特殊的老员工或创业元老更要讲究策略和技巧。因此技巧的运用采用如下三种方法比较合理：
▲心灵沟通。沟通是解决问题的技巧之一。通过大量的、真诚的、面对面的深度沟通，是解决此类问题的关键。许多企业出现这样的问题就是因为沟通不够，使矛盾激化，甚至到了无法收拾的地步。用年龄的关系、知识的结构、事业的需要、企业的前景、发展的问题、共同的利益来打动对方，让老员工或创业元老理解你的行为，解开心中的疙瘩，心甘情愿地配合公司工作。
▲搭建桥梁。老员工或创业元老问题是一个深度敏感的问题，应该稳妥进行不可操之过急，应该梯次进行或搭桥前进，所谓搭桥，就是在一个稳定的基础之上进行深度的改革，一方面可以保持老员工的面子和自尊心，人是非常讲究面子和自尊心的，甚至为了面子不惜在其他方面做出更大的牺牲。另外一个方面，还可以减少过度过程中的震动效应，可以设置一些位置非常高、薪水非常高但却没有多少实际权利的岗位，还可以成立由老员工或创业元老组成的具有独立的、在企业中属于非核心业务的机构，在客观上难以参与企业的核心业务。
▲利益到位。老员工或创业元老不愿意退的原因是多方面的，其中一个最重要的原因就是个人利益问题，因为，在位置上的时候，个人的权利和利益都是现实的，而一旦离开岗位，一切都没有了，经济损失是眼前的。因此，关键是如何处理老员工或创业元老的个人利益问题，也就是要支付改革成本，比较通行的做法有：给一定的股份，享受一定的福利，一次性的支付给一定的奖励。
总之，具体问题要具体对待，没有一个固定的模式，但无论采用何种方式，都是以实现平稳过度、权利交接为目的。8、客服管理系统影楼的生命线：

顾客在接受服务时，如果因服务问题所引起的投诉和客怨，决大多数客人当时的要求只有两点：
第一、现场的处理态度（极积的还是消极的）
第二、得到满意的结果（公平合理承担责任）

　　什么叫顾客至上？什么叫超值服务？什么叫金牌服务？什么叫提供100％服务？什么叫超过顾客期望值服务？实际上讲的就是“人文关怀”（即：保姆试服务）。关心、体贴、满足感是衡量“人文关怀”程度的标准，达到了这一标准才称的上是，星级服务、品极服务。
今天，婚纱摄影市场权力已从卖方转移到买方，在国内市场，婚纱摄影多品牌的格局已经形成，导致顾客对影楼的选择空间不断扩大，也就是说，市场已经进入了客户时代。在这一时代，企业要想保持持续成长，就必须研究和把握顾客的真正需求，想方设法满足他们的需求；同时，其竞争的着眼点、战略的导向、经营的出发点、经营与管理的核心定位、超值金牌服务等都必须做出相应的调整或变革。最大程度的满足顾客的需求和提供超过顾客期望值的服务流程，这就是现在比较流行的、被现代婚纱摄影行业广泛采用的客服管理系统，什么是客户服务系统？从另一个角度讲就是锁住顾客，提高企业关注度。即：客户关系管理。
　　一般来讲，通过顾客关系的建立，使本企业的顾客获得全方位的满意度，是保证顾客对影楼忠诚度的首要条件，使每一个顾客自觉成为本企业的广告载体。小天鹅电器公司通过总结得出1：25：8：1的市场定律，即：1个新顾客导致25个消费者知道小天鹅品牌，25个人中，有8人会变成小天鹅的潜在客户，这8人中肯定有1人成为现实的顾客。德国大众集团十分重视客户关系管理，他们通过调查统计得出结论：26个不满意顾客只有1个公开抱怨，抱怨的顾客可能再次购买，而其他25个顾客将不会再购买；1个满意的顾客会向其他3个人讲述他的经历，而1个不满意的顾客会向其他15个人讲述他的经历。可见客户关系管理对企业产品形象的传播多么重要。
　　作为婚纱摄影行业也有准确的数字信息告诉我们，顾客来源渠道，朋友介绍：占57%；广告媒体：占25%；多家比较：占18%；从客人反映的观点看，几乎所有客人都注重店容店貌、环境卫生、门面装潢；几乎所有客人都称愿意出高价，只要质量好自己满意； 99%的客人都要求化妆要象自己并比自己漂亮；39%的客人在与门市小姐热情的商讨降价后愿意留下。一个满意的顾客他?⒏嫠咂渌?3个人；如果投诉处理得当60%顾客将继续与你保持商业关系；一个不满意的顾客将影响生活圈子周围11个人；当你留给顾客一个负面印象后往往得有12个正面印象才能弥补；其中受到影响的20%人还会转告20人之多；一个不满意的顾客平均?⑺?的抱怨转告8—12人。因此，这理要再次重申服务的重要性。俗话讲的好“金牌银牌不如老百姓民牌，金杯银杯不如老百姓口碑”只要在经营中做到每服务好一对顾客，一定会有三到五对潜在的顾客等着你。
　　如何实施客服系统管理呢？首先要完成工作计划和落实，工作目标动态分析，要做好客户资料的收集整理分类，每周一次电访顾客，采集顾客对公司的建议和意见，在老顾客身上挖掘新的顾客资源，对有客怨及投述的顾客要及时邮寄致歉信，定期每周、每月工作汇报，对有投诉、客怨的顾客的各方面情况汇总分析，算出每月（投述表、综合服务分析表、顾客来源分析表）百分率。每月定时公布顾客投诉，提前介入查三天后取件顾客名单和产品，管理及监督员工服务质量问题，每周不定期店容店貌、卫生环境检查工作等，督促被投诉的员工给顾客写一封致歉信，每天准时短信提醒结婚、生日、隔日拍照的顾客，每周定时客服会议等等。
▲客服系统文件一般应包括以下三个方面的内容：
①顾客原始资料：
顾客消费原始记录（各种票据）、顾客编码、顾客姓名、家庭地址、邮政编码、电话号码、拍摄套系、优惠条件、付款情况、实付金额、对顾客评价记录、化妆、礼服消费记录、二次消费记录、顾客职业、顾客性格和特殊需求、对顾客的星级评定等等。
②统计分析资料：
购买顾客信息二手资料，对老顾客综合调查分析（包括顾客对企业的态度、评价、满意度、印象）、影楼存在的情况、问题、客怨、投述情况、与其他竞争者接融情况、需求特征、帮助公司挖掘客源潜力等等。
③客服运转记录：
　　工作备忘录、工作日记，公司与老顾客进行联系的时间、次数、方式、邮寄的宣传资料、老顾客介绍新客源后给予的奖励、积分情况、分析还有多长的合作时间与支持、老客户所做的其它努力和工作情况、定期向老顾客咨询信息资料整理、兼职情况等等。
目前，在影楼消费的顾客比例中，经营运做好的影楼大都是以老带新（即：亲友推荐）的顾客必须保证占所有进客量比例的57%以上，自然进店顾客占18%，营销进店顾客占25%；（但是有些中小影楼由于缺乏管理和条件限制，依然要将营销进店比率提到60%以上），因此，企业对客服管理系统的人员配制应占到公司人员配制的5%，这样在有人员保证的前提下才会有工作质量的保证。
全员促销（宣传企业）和面对面的交流，是提升客户关系管理的质量保证。宣传是企业品牌效应和知名度的保证；但客户关系管理，寻求的是企业与顾客之间的信任关系的建立，从这个意义上讲宣传无意是对客服管理系统正常运转的最大促进。
在确立了现实的顾客关系后，影楼不定期的举办互动活动，则有益于顾客加深对企业形象的认知和信心。同时，写信问候，也是维系企业与顾客关系的好方法，情感方面的投资有时将大于物资上的回报，但情感投入的做法第一次还不错，长久以后顾客会觉得没有新鲜感，也容易产生服务的“同质化”，被竞争对手所模仿。因此，提升服务的方式的创新同样重要。
其实，客服管理系统的关键是如何融入到顾客的需求和生活中，客服管理应把重点放在为顾客创造价值上，最终达到与顾客关系的最高境界——让顾客深深的称赞你、信认你、推荐你、帮助你……
今天，生意难做是人们的普遍感受，大的企业在做文化和管理的同时，小的企业只能比效益，并不择手段为了盈利而残喘和厮杀。因此，无论什么样的行业，无论什么样体制的企业，无论是员工还是企业经理，都感受到市场竞争的激烈程度，顾客更加挑剔。有更大的自由选择性，是合乎市场规律。那么，面对激烈的市场竞争，企业该怎样为自己的生存寻求更新的卖点？面对更加挑剔的顾客，企业又该如何提供超乎想象的服务呢？全方位的360度的顾客系统管理将是你制胜的法宝。

三、建设优质文化打好最后终极之战：

　　婚纱摄影最终要经历下面三个发展阶段，“初期学习模仿阶段，中期市场竞争阶段，后期文化建设阶段”。（即：经营、管理、枝术学习阶段；宣传、营销、争夺市场阶段；战略、管理、系统建设阶段；）这三个阶段的发展过程，是市场竞争向成熟演化的过程。
当今，人们喜欢谈“企业文化”，而且，人们固执的坚持认为“企业文化”是衡量一个企业发展后劲与发展前景的最重要因素。那么，“文化”的作用真的如此重要吗？我们举一反三从民族文化的历史明鉴来看文化的重要性。
　　犹太民族经历过罗马帝国的驱逐、纳谇德国的屠杀，他们虽然一直在流亡，然而他们却从来没有放弃过自己的文化，顽强的保留着自己的宗教、风俗、自己的希伯来语言，经历一千多年被排彻、被驱逐、被杀害、最终他们又回到了巴勒斯坦！
　　与此相反，历史上匈奴帝国的扩张可谓是空前绝后，战马横扫欧亚大陆，惊天地、泣鬼神，但最终却是分崩离析，土崩瓦解，匈奴作为一个民族从此消失。原因何在？很简单：匈奴没有自己优秀的文化！
　　再说汉民族，历史上曾多次被少数民族征服，但每一次征服的结果，却是征服者“被征服者”征服，最终丧失了自己的民族特性，从而融入到汉民族文化体系中。原因也很简单，因为汉民族有一个国家不断发展的思想体系、政治制度、教育、文字、文化、立法、艺术、技术、科技、历史等等，而北方少数民族拥有的只是刀和剑！从上述我们可以看出，文化对一个民族得繁延生息，有着多么至关重要的做用。
　　谈到这我们已经了解到了民族文化。那么什么是企业文化呢？所谓的企业文化，就是企业的制度、企业的精神、企业的战略、企业的道德规范、企业的道德思想等等。
企业文化在任何一个激烈的市场竞争中都显的格外重要。那些曾经用“刀和剑”打天下的短期经营方式。最终，会被哪些有着文化内涵的企业所吞食。为此，我们在这要讲“一流影楼建文化、二流影楼忙促销、三流影楼做低价”。产品可以被模仿，技术可以抄袭，只有企业文化是无法模仿的，这是最终与同行拉开距离的基本条件。在今后的市场争霸中谁拥有文化优势，谁就拥有竞争优势、效益优势和发展优势，这条科学定律以被无数事实所证明。所以对于影楼来讲，文化是高于硬件、人才、技术、营销的第一要素！文化永远是企业之魂！

1、重视企业文化建设能给企业带来具大收益：
　　我们首先来看看世界著名的IT业巨子微软的企业文化吧。“微软喜欢做全世界都没有做过的事是他们的一惯战略思想”。而我们当中的许多影楼老板却喜欢做大家都争着抢着做的事。“微软喜欢为未来而奋斗”。而我们行业当中的许多老板却喜欢为眼前利益奋斗，大战市场、大搞促销，吃眼前饭做眼前的事。什么企业文化！先放一边吧！这就是差距。原始的黑星星只会拾野果、吃野菜，因为，比较容易简单而且能现得现食……他们不愿也不学做人类赖以生存的“养殖”或“种植”的事，其进化结果不言而喻。
　　我们的许多企业都在向微软学习：有的侧重学习微软产品，有的侧重学习微软技术，有的侧重学习微软管理，有的侧重学习微软文化。由于学习目标不同，所以企业的发展速度、胜败结果也大不一样。
侧重学习微软文化的企业最高明，因为微软文化是微软之魂、之根、之种。魂、根、种带有决定性，也带有普遍适用性。如果把微软文化学好了，就能够解决企业发展中的许多问题……
企业文化就像人的思想和观念，只要生命存在，它就存在，并左右着企业的发展。是所有企业成员共享的价值观，这是企业文化的基本内容。企业存在与持续发展的过程，实质上就是从主观上对其包括价值、观念、道德、思想等不断追求的过程，以最终实现自身文化的形成。企业文化不是企业与生俱来的产物，它是伴随着企业发展、文化思想建设与价值观念转变的积淀过程，无论企业规模大小，企业都必然拥有自己的独特文化，这是发展与生存之本。
　　目前，许多大的婚纱摄影企业，对企业文化有着越来越深刻的认识。并得到行业的深刻关注，当然各种观点也很多。影楼为什么要建设优秀的企业文化呢？让我们一起来寻找影楼企业文化到底是什么，影楼要想在企业文化上获的最大的收益，要想在管理上获得成功，要想获得高速成长就要具备以下“三个条件和三个具备”，即：影楼文化三要素和影楼资源三要素。“体系建设、细节管理、执行力度”（三个具备）。 “市场资源、人力资源、硬件资源”（三个条件）。首先是资源“决定”企业未来生存之路，而其后是文化“引导”企业未来生存之路。企业文化保障企业未来生存的发展方向，这就是我们经常所说的企业战略，至于运用什么样的企业文化模式，采取什么样的企业战略，这完全取决于企业自身，也就是说，企业文化是可以确定的。资源属于企业外部的因素，是客观的，文化属于企业内部的因素，是主观的。
　　在这我们要讲，没有一个好优质文化，没有一个好的指导思想，没有一个好的科学有效经理管理，任何一个企业都会随着时间的推移，慢慢的静静的死去。因此，在今后的婚纱市场竞争中谁的企业拥有文化优势，谁就拥有竞争优势、效益优势和发展优势。
2、企业文化建设应从小影楼开始：
　　小影楼（企业）创立初期，规模还小，需要解决的问题很多，很多创业者觉得条件还不成熟，企业文化建设不是急需解决的问题，因而忽略不重视企业文化建设是很多小企业的通病。
然而事实上，任何一个创业者在潜意识上都很重视企业文化：做为老板，你是不是整天考虑如何让员工愿意和你同舟共济、如何让他们提高工作效率服从指挥、如何让员工认同你的企业发展目标并为之奋斗？其实每个老板都会考虑企业凭什么来凝聚员工，这就是企业文化要解决的问题。为此，对正在不断长大的小企业而言，企业文化的建设由其重要。否则，连长不大的原因都找不到。每一个企业在发展过程中，不管规模大小，都必有其独特的文化雏形，这些雏形刚开始可能是来自创业者的某种直觉，它是用来指导和约束员工的成文或不成文的条例和规范，并有意识或无意识对企业员工进行灌输，使之融入企业管理行为中，自觉自愿地遵守所形成的约束和激励机制，久而久之，就逐渐形成企业自己独特的价值观、道德观，从而形成一种企业凝聚力，使之推动企业高速发展，达到企业文化之真正内涵。所以企业文化是企业在工作过程中形成的一种共同的行为方式和价值观，它是企业做事的方式，无论企业规模的大小，凡是企业都有企业文化。因此小企业也肯定存在企业文化的塑造问题，只不过因企业规模和发展阶段不同，企业文化塑造的力度和角度不同。企业文化存在于每一个企业之中，企业从一开始设立(诞生)，无论是小企业和大企业，就有了文化；小企业文化建设问题的关键点，倒不在于文化的有无，而是文化是否成熟。“文化”得慢慢积累，所以企业文化是无法一蹴而就的，而应该从小企业就开始建设。
　　一般而言，企业文化建设要经过几个阶段，首先是：“自发形成阶段→塑造阶段→培育阶段→巩固阶段→创新阶段→培育巩固阶段”。自发形成阶段一般时间较长，因为这段时间一般是企业的初创时期，大部分影楼老板只顾着赚钱，忽略了文化建设的重要性。如果，影楼建设一开始就高瞻远瞩，重视企业的管理制度建设、重视员工道德思想的培育、重视企业奋发向上的斗志和精神、重视员工的思想状态等等。来塑造一种强势和个性的文化份围，那时文化自发形成的阶段就会大大缩短，从而促进企业的快速健康发展。这就是为什么有的企业不仅能够生存下去，而且能够成为卓越公司，而有的影楼却只是昙花一现的道理……
　　有文化的企业“未必都能成功”。但没有文化的企业“注定不会成功”。因为好的企业文化可以造就团结、有战斗力和智慧的集体；企业文化的本质是用来引导人，其最基本的要求就是符合人的心理需求。作为小企业，企业文化的建立关键是创业者要重视企业文化建设，从小企业创立初期就开始建设企业文化；首先要求企业领导人明确企业的核心竞争力和发展方向，只有良好的前景规划才可以谈到企业文化。针对这种初创的小企业，一般不要盲目学习大企业的管理模式和观念。这样的企业文化建设并非一朝一夕之功，发展才是硬道理，必须注重积累，对企业文化建设不断地摸索，在不形成条文不影响企业发展的前提条件下逐步完善，形成自己特色的企业文化。
　　例一：济南九阳电器有限公司董事长王旭宁认为企业不论大小，都应重视企业文化的建设。企业文化不是一次运动，用三年两年时间就能够达到。最好是从企业小的时候就开始着手企业文化的建设，因为大了以后，再去建设企业文化就比较困难了。一个企业文化底蕴有多深，企业发展就有多大，浅薄的企业文化不可能发展成强势企业。九阳的目标是要做一个百年企业。综观世界上的百年不衰的企业，他们都有一个共同特点即是：重视企业文化建设，不以追求利润为唯一的目标，都有超越利润的社会目标。这是他们共同的企业价值观，也是企业文化的核心之一，这也正是九阳公司努力学习的典范。具体到九阳企业，企业文化概括为八个字，即“人本、团队、责任、健康”。以人为本就是既要尊重员工，又要发挥其潜能；其次是鼓励员工自觉地融入团队中，在九阳，自私的、本位的、不协作的员工是不受欢迎的，也是没有前途的；九阳企业的价值观是做有责任感的企业，对员工、消费者、合作者与社会负责任，并在企业经营中努力让他们感到满意。同时倡导每一位员工都要做有责任感的人；九阳的健康理念是让员工拥有健康的身心和健康的生活方式，企业拥有健康的机制，以保证长期生存和发展。
3、要想影楼走得远就的重视企业文化建设：
　　任何一个行业的发展过程实际上是这个行业的文化建设过程，婚纱摄影行业也不例外。自从婚庆文化产业引进到大陆来以来，这种文化建设和发展就一天也没有停止过，并在行业内逐渐形成了自己的一种独特文化体系，并将婚纱摄影文化思想传播给每一个社会消费大众。到今天婚纱摄影已经发展成为一个庞大的文化产业系统。
企业文化在影楼存在的重要性，主观上讲就像高楼大厦水泥里的钢筋、螺钉、骨架渗透到了大厦的每一个角落、架构和着力点，承载着大厦最为沉重的负荷，用它强劲的身躯支撑着企业。毫不夸张地说，“一个没有健康企业文化的企业肯定是永远长不大的企业”，“一个长大了缺少健康企业文化的企业，一定会被疾病最终击倒在风雨飘摇的成长路途上”。
目前，有一部份影楼老板对企业文化建设的观点是，企业文化建设需要时间，现在市场竞争这么激烈……无暇顾及的老板属于典型的鼠目寸光，总觉得眼前需要解决的具体问题太多，产品啦，市场啦，资金啦，企业文化呀，搁搁吧，安顿下来再处理也不迟。其实已经迟了，迟了的症状便是他们永远也处理不完手上的具体问题……从长远的角度讲许多老板确实还没有认识到，公司的企业文化就向是一辆巨大的火车头，启动时是有些慢，一但跑起来它会产生巨大的惯性，让企业能在较长时间里获益。哈尔滨维纳斯，西安蒙娜丽莎，石家庄粉佳人等一大批在当地已经形成霸主品牌的企业，那一家不是以优质的企业文化建设，成为企业发展的战略目标。因此，在这里要讲企业文化建设是建设为来。实施企业文化战略是为了能够获得更大更好更长远市场收获的必需选择！
企业文化建设是一个长期持续的过程，企业在进行企业文化规划和建设时，一定要努力创建适宜的、适合自己的文化氛围，这样有利于培养和增强企业未来的竞争能力。
一个没有优秀企业文化的企业是不可能持续、快速、健康发展的。企业要想发展壮大，要想走得更远，就不能不把企业文化建设放在一个重要位置上。有了这些完善的优质企业文化，做大做强就有了基本保障。在这我们要讲，没有一个好的企业文化机制，没有一个好的指导思想，没有一个好的科学有效经理管理，任何一个企业都会随着时间的推移，慢慢的静静的死去。因此，在今后的婚纱市场竞争中谁的企业拥有文化优势，谁就拥有竞争优势、效益优势和发展优势。作为投资者、经营管理者，在目前激烈的市场竞争中请好好利用“经营、管理、企业文化”这把劈荆斩刺的利剑吧！在未来商海中我们必须学会用企业文化这支舵把，来控制市场竞争的航向……

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